– Minna Ruusuvuori 2.10.2018 –

Metrolla tai junalla suurkaupungeissa matkustaneet ovat kuulleet asemalla annettavan varoituksen junan ja laiturin välisestä raosta. Varoitus kuulutetaan aina lähes jokaisella asemalla, vaikka suurin osa matkustajista onkin vaarasta tietoinen. Please, do mind the gap!

Aika usein tuntuu, että samanlainen varoitus pitäisi antaa asiakkaille heidän asioidessaan yritysten kanssa: ”Muistattehan varoa annettujen lupausten ja toteutuvan palvelun välistä eroa, jolla on suora vaikutus kokemukseenne”. Viesti olisi toki melko rankka, muttei valitettavasti kovin kaukana totuudesta. Lupauksia on helppo antaa, mutta niiden lunastaminen onkin jo ihan oma tarinansa.

Lupausten antaminen, niistä syntyvien odotusten oikeanlainen johtaminen ja lopulta lupausten lunastaminen ovat äärimmäisen tärkeitä hyvän kokemuksen muodostumisen tekijöitä. Asiakkaiden näkemyksiä hyvän asiakaskokemuksen anatomiaa tutkittaessa (Ruusuvuori 2017) ”lupausten pitäminen ja rehellisyys” on ostokokemuksen muodostumisessa toiseksi tärkein tekijä ja asiakkuuskokemuksessa kaikkein tärkein yksittäinen tekijä. Ihan turhasta teemasta ei siis ole kyse.

Asiakkaiden odotukset ovat korkeammat kuin koskaan

Asiakkaiden odotukset palveluja ja sitä myötä palveluntarjoajia kohtaan ovat kasvaneet palvelukulttuurin rakentuessa, mutta eivät koskaan niin nopeasti kuin viimeisten muutaman vuoden aikana. Voimme kiittää (tai syyttää) tästä teknologista kehitystä, sillä meidät ympäröivä, aina saatavilla oleva informaatio kasvattaa meidän jokaisen odotuksia myös perinteisiä palveluja kohtaan. Tarjolla nimittäin virtuaalisessa maailmassa on aina jonkinlainen vaihtoehto, kilpailusta on tullut äärimmäisen kovaa.

Miten sitten reagoida vaativien asiakkaiden odotuksiin? Ja onko niin, että mahdottomia lupauksia annetaan koventuvan kilpailun pelossa entistä enemmän?

Kun rakennetaan liiketoimintaa aidosti pitkällä tähtäimellä ja halutaan saavuttaa lupauksista kiinni pitävän toimijan maine, kannattaa palata perusasioihin. Ensimmäisenä steppinä on rakentaa brändilupaus, joka perustuu aitoon kykyyn lunastaa annetut lupaukset. Tämän päivän markkinamiesten puheiden täyttämässä maailmassa aitous ja perushyvä palvelu on erinomainen lähtökohta. Asiakkaalle peruspalvelu ja nopea asioiden edistyminen ovat usein paljon tärkeämpiä kuin epäolennaiset wow’t ja odotusten ylitykset. Toki niillekin on aikansa ja paikkansa, mutta perusta kuntoon ensin.

Hyvästä kokemuksesta kerrotaan kaverille

Kun kokemus on hyvä, yli 77% suosittelee palvelua kaverille (Temkin Group) ja on halukas käyttämään yli 17% enemmän euroja palveluun (American Express 2017 Customer Service Barometer). Jos kokemus taas on huono, yli 50% ei koskaan enää halua palata palvelun käyttäjäksi (Newvoicemedia.com) ja kertoo lisäksi huonosta kokemuksestaan yli 15 kaverille (American Express 2017 Customer Service Barometer). Näiden lukujen valossa on itsestään selvää, että asiakkaalle annetut lupaukset on syytä pitää ja sitä myöten tuottaa hyvä fiilis tuotetusta palvelusta. Eurot kyllä seuraavat perästä.

Miten on, joudutaanko teillä varoittelemaan lupausten ja todellisuuden välisestä raosta, vai voiko asiakas hyvin mielin astua sisään saaden odotustensa mukaista palvelua?

Kirjoittaja

Minna Ruusuvuori

Minna Ruusuvuori toimii digitaalisten ratkaisujen myynnistä ja markkinoinnista vastaavana johtajana Solteqissa. Hän uskoo asiakaskeskeiseen toimintatapaan ja pitää tärkeänä, että asiakkaille syntyy positiivinen tunnejälki kaikista kohtaamisista yritysten kanssa. Minnan intohimo on asiakaskokemuksen syvimmän olemuksen ymmärtäminen B2B -liiketoiminnassa. Hän onkin toteuttanut vuonna 2017 julkaistun tutkimuksen B2B -asiakaskokemuksesta suomalaisten yritysten näkökulmasta.

LinkedIn Minna Ruusuvuori

 

KAIKKI MAINIOT BLOGIT TÄSTÄ