– Tapani Rinne 7.9.2018 –

Asiakkaan suositteluhalukkuus on tutkitusti vahvasti yhteydessä yrityksen kasvuun. Suosittelun lisääminen on kannatettava tavoite ja vanha kansakin tiesi: paha kello kauas kuuluu. Aloitimme Mainion toiminnan helmikuussa ja teimme erään terveystalon kanssa sopimuksen työterveyshuollosta. Kevään aikana lähetin noin viisi sähköpostia tälle kumppanille, joka sivumennen sanottuna oli kasvanut kohtuuttoman nopeasti. Lisäksi soitin ainakin kuusi kertaa, koska esimerkiksi saamamme virheellisen laskun eräpäivä oli koittanut, mutta meilaamaani huomautukseen ei otettu mitään kantaa.

Loistavaa puhelinpalvelua ja vuotavia prosesseja

Sain keskukselta laskutusosaston suoran puhelinnumeron ja numerossa vastattiin viivytyksettä, ilman robotin kanssa käytävää numerokeskustelua ja kidutusmusiikkia. Lisäksi vastaaja oli aito ja oikea, laskutuksen kanssa työskentelevä ihminen. Yllättäen sillä ihmisellä oli jopa valta virheiden oikaisemiseen!

Se laskutusihminen oli myös hyvin rehellinen: ”Voi-voi, meillä on vastaamatta paljon vanhempiakin kuin kolme viikkoa sitten tulleita meilejä, meille pitää soittaa, jos haluaa asiat kuntoon”.   Ja totta vieköön, se laskutusihminen tai hänen yhtä vahvasti valtuutettu kollegansa, laittoi asian aina välittömästi kuntoon. Heti puhelun jälkeen sain hyvityslaskun virheelliseen tai aiheettomaan laskuun.

Mutta ihmettelen pieniä aukkoja prosesseissa: Miksi eivät myyntiosaston lupaukset eivätkä sopimukseen kirjatut asiat kulje laskutukseen? Miksi laskussa annetaan sähköpostiosoite, jossa viesteihin ei vastata?

Uponneiden kustannusten harha vangitsi asiakkaan

Kun olemme investoineet johonkin paljon rahaa, aikaa tai vaivaa, emme pysty näiden vuoksi lopettamaan hanketta, vaikka siinä ei olisi enää järkeä. Tästä uponneiden kustannusten harhasta on venyvissä rakennusprojekteissa monta kiusallista esimerkkiä. Investointi muuttuu perusteluksi jatkamiselle, ja mitä enemmän rahaa on palanut, sitä kovempi paine on jatkaa projektia. https://www.talouselama.fi/uutiset/mennyt-on-mennytta-nain-paaset-irti-uponneiden-kustannusten-harhasta/4d5feb31-7619-3662-ad39-210f8538908e

Käytin 13-sivuisen sopimuksen läpikahlaamiseen, täyttämiseen, allekirjoittamiseen, skannaamiseen ja meilaamiseen toki vähemmän aikaa kuin Länsimetron rakentajat. Viidennen virheellisen laskun jälkeen vaivuin silti uponneiden kustannusten harhaan. Siispä päätin pysyä erään terveystalon asiakkaana, koska olin panostanut siihen asiakassuhteeseen niin paljon. Mutta.

Suosittelisitko vankilaasi?

Olen uponneiden kustannusten harhan vanki. Toki työterveyshoitaja on pätevä ja laboratorion palvelut uskomattoman sujuvia. Voisin antaa täyden kympin. Mutta kun asiakaskokemuksen kokonaisuudessa ovat lunta tupaan tuoneet vuotavat prosessit, tarjoan suositteluhalukkuuteen korkeintaan 4. Vanki ei silti lopeta asiakkuutta, kun on siihen vaivaa nähnyt. Mutta taidan olla NPS-kielellä Detractor eli se paha kello.

NPS-kysely potilaskäynnin jälkeen on helppo tapa saada kiva suositteluindeksi jostakin asiakaspolun yksittäisestä kohtaamispisteestä. Mutta entä asiakkuuksien kokonaiskuva? Kysytäänkö teillä asiakaskokemusta todellisilta päättäjiltä ja muilta, taustalla organisaation asiakkuuspäätökseen vaikuttavilta? – Onkohan siellä vankeja, joiden tilanteen voisi muuttaa?

Asiakasymmärrys ratkaisee,

uskoo

Tapsa Mainiosta

P.S. Uskollisuuteni on saanut palkinnon: toukokuun jälkeen ei ole siltä terveystalolta tullut yhtään virheellistä laskua! Muussa tapauksessa olisin jo pyytänyt sitä erinomaisen palveluhenkistä laskutuksen valtiatarta Face Book -kaveriksi 😉

Tapani Rinne Mainio

Kirjoittaja

Tapani Rinne, startupin toimitusjohtaja, osakas ja asiakkaiden palvelijana jo viidellä vuosikymenellä

LinkedIn Tapani Rinne

KAIKKI MAINIOT BLOGIT TÄSTÄ