Eritasoiset mittaukset eri käyttötarkoituksiin

Operatiivinen asiakaskokemuksen tarkastelu kohtaamispisteissä on tärkeää. Mutta yrityksen liiketoiminnan ja asiakkuuksien johtaminen operatiivisten NPS-lukujen (O-NPS) perusteella voi olla jopa vaarallista.

Johto tarvitsee uusia työkaluja ja logiikoita asiakaskokemusten strategiseen mittaamiseen ja johtamiseen. Meillä on pitkä käytännön kokemus siitä, kuinka strategisella mittauksella otetaan haltuun S-NPS (strateginen NPS).

Miten asiakaskokemusta ei kannata mitata?

Omien prosessien näkökulmasta? Pikakyselyillä? Vain yhteyshenkilöiltä kysymällä?
Lataa meidän viisi vinkkiämme hyvään asiakaskokemukseen mittaamiseen.

Ajankohtaista

Blogi

  • Asiakaskokemusten kehittäminen kokonaisvaltaisesti

    - Kari-Juhani Lehtonen 22.8.2018 - Asiakaskokemusten toinen aalto tulee, mutta organisaatioiden strategisen tason mittaamisessa on kokemukseni mukaan vielä puutteita. Asiakaskokemuksen mittaaminen on pääsääntöisesti keskittynyt kohtaamispisteiden
    Lue lisää

Asiakaskertomus: Vuotava perälauta hallintaan

Henkilöstöpalveluja tarjoava yritys oli pohtinut epäsuhtaa asiakastyytyväisyystutkimusten tulosten ja asiakasuskollisuuden välillä. Tutkimustulokset olivat mairittelevia, mutta liian iso osa asiakkaista vaihtoi silti usein kilpailijoiden palveluihin.

Yritysjohdon ilmaisuin perälautavuoto oli faktaa. Toisena faktana tiedettiin, että toimialan hintatasot oli kilpailtu niin tasaisiksi, ettei hinta voinut olla selittävä tekijää. Juurisyytä oli perusteltua lähteä selvittämään tutkimuslogiikan avulla.

Lue lisää

Saimme tilaisuuden tarkastella asiakkuuksia Mainio-konseptin tukemana. Ensimmäinen päätös oli kohdentaa mittaus monipuolisemmin kuin vain operatiivisiin yhteyshenkilöihin, joille perinteiset tyytyväisyyskyselyt oli kohdennettu.

Linjaus oli oikea. Yhteyshenkilöillä ostamisen helppous ja asiakkuuskokemukset olivat hyvällä tasolla. Haasteet löytyivät varsinaisten maksajien eli liiketoimintajohtajien kokemuksista, jotka olivat olennaisesti yhteyshenkilöjä heikommat. Datasta kävi ilmi, että henkilöstöyritykseltä puuttui kommunikaatioyhteys heihin. Havaittiin myös, että liiketoimintajohdon odotukset palveluille olivat erilaiset kuin arjen yhteyshenkilöiden.

Henkilöstöyritys loi ohjelman, jonka avulla ryhdyttiin viestimään liiketoimintajohdolle yhteistyön sujuvuudesta ja tuloksista heidän kielellään. Mainion mittaroimat tulokset nousivat nopeasti, vaikka panostus oli euromääräisesti hyvin pieni. Jo vuoden kuluttua kyettiin todentamaan asiakaspoistuman selvä väheneminen – ja sen korrelaatio johdon kokemusmittareihin.

Varaa demo

Tulet yllättymään, kun esittelemme sinulle Mainion konseptin todelliset mahdollisuudet. Asiakkaista voi tietää paljon enemmän kuin luulet.