– Minna Ruusuvuori 31.05.2018 –

Tiedätkö, kuinka hyvin onnistut arjessa asiakkaidesi kanssa? Tai osaatko arvioida mahdollisuuksianne yhteiseen onnelliseen tulevaisuuteen? Mikäli et, äläpä huoli. Asiakkaasi nimittäin tietää missä mennään. Sinun täytyy muistaa kysyä. Asiakkaasi odottaa Sinun olevan kiinnostunut yhteisen arjen toimivuudesta ja hänen näkökulmistaan kehittyäksesi yhä paremmaksi kumppaniksi.

Asiakkaat arvioivat mielessään yritysten toimintaa jatkuvasti, koko yhteistyön elinkaaren ajan. Kun homma toimii, yhteistyö jatkuu, kauppa käy ja kumppanuus kukoistaa. Mutta kun rakkauteen muodostuu ryppyjä – ja niin väistämättä suhteessa kuin suhteessa jossain vaiheessa käy – tärkeintä on osoittaa kiinnostusta, välittää. Kysyä, missä ja miten ongelmat muodostuvat. Miettiä mitä niille voidaan tehdä. Mutta entäpä jos ongelmatilanteita ennakoisi ennen kuin reklamaatio on pöydällä?

Hyvä kokemus syntyy arjen teoista sormi asiakkaan pulssilla

Asiakassuhdetta täytyy vaalia ja kehittää. Kehittymisen edellytyksenä ovat selkeät päämäärät. Tavoitteiden on oltava kirkkaana mielessä; mihin ollaan matkalla ja miten sinne päästään. Asiakasymmärrys on avain onneen. Uimalla pintaa syvemmälle ja tarkastelemalla asioita asiakkaan silmin, voidaan toimintaa suunnitella tarkoituksenmukaisemmin. Asettumalla asiakkaan asemaan todennäköisyys onnistuneiden palveluiden tuottamiseen, ja sitä myöten hyviin kokemuksiin, paranee. Täytyy ymmärtää, millainen kokemus asiakkaalle arjessa muodostuu ja mitä kaikkea siihen kuuluu. Johtaako syy vai seuraus Minna Ruusuvuori Mainio Co

Hyvän kokemuksen edellytyksenä, asiakasymmärrykseen pohjaamisen lisäksi, on toimenpiteiden konkretisointi. Se kuuluisa arjen tekeminen ja inhimillinen toiminta. On selvää, että palvelun on oltava sujuvaa ja asiakkaalle annetut lupaukset tulee lunastaa. Niin sanottujen hygieniatekijöiden tulee täyttyä. Mutta mistä muodostuu se kuuluisa lisä, joka tuottaa hyvän kokemuksen ja tuo kilpailuetua suhteessa muihin?

Tänä päivänä lähes kaikissa suomalaisissa yrityksissä hyvä kokemus on nostettu strategiaan. Kuitenkin vain osalla yrityksiä asiakaskokemukselle itselleen on selkeä mietitty strategia, joka on pureskeltu konkretiaksi ja asetettu mitattavat tavoitteet. Yritysten olisikin hyvä pysähtyä hetkeksi ja antaa ajatusten virrata: Millainen on hyvä kokemus omassa toimintakentässä? Mitä se tarkoittaa liiketoimintojen, markkinoinnin ja myynnin, tiimien ja yksilöiden tekemisinä? Miten se konkretisoituu tavoitteiksi ja mitattaviksi asioiksi? Miten se eroaa kilpailijoista? Ja ennen kaikkea, miten, milloin ja kenen toimesta se näyttäytyy asiakkaalle?

NPS, snap shot hetkestä

Jopa 70 prosenttia suurista suomalaisyrityksistä käyttää tuottamansa asiakaskokemuksen ymmärtämiseen suositteluun perustuvia mittareita, vaikka jo pari vuotta sitten suomalaisessa Asiakasviestintä 2016 -tutkimuksessa kävi ilmi, että suomalainen suostuu suosittelemaan vasta, kun yritys onnistuu yllättämään ja ylittämään odotukset reippaasti. Huono asiakaskokemus sen sijaan saa suomalaiset äänestämään jaloillaan; yli puolet tutkimukseen vastanneista sanoi vaihtavansa yritystä pettymysten vuoksi (Lähde: Kauppalehti 2016).

NPS:n haasteena on, ettei se vastaa syihin suositteluhalukkuuden tai haluttomuuden taustalla, vaan antaa tilannekuvan arviointihetkellä ilman selityksiä. Tutkimuksen tuloksiin pohjautuen asiakaskokemusta tulisikin mitata koko asioinnin aikana laajemmin, huomioiden asiakkaan mielikuvat, koetut toiminnallisuuden ja muodostuneet tunteet. Kehittämisen kannalta on erityisen oleellista ymmärtää syyt lukujen takana; miksi asiakkaamme kokee asiat kuten kokee? Ja mihin meidän tulee ensisijaisesti panostaa saadaksemme kokemuksesta paremman? Kaikkea ei nimittäin voi, eikä kannata muuttaa kerralla.

Merkitystä ja vaikuttavuutta oikealla mittarilla

Vanhan sanonnan mukaan, sitä saat mitä mittaat. Oikein valituilla mittareilla onkin aidosti merkitystä asiakaskokemuksen kehittämisessä. Mittaamisen tulisi palvella tavoiteasetantaa ja antaa informaatiota kehittämistyön priorisoimiseen. Parhaimmillaan mittaaminen antaa hyvän käsityksen siitä, miten asiakkaat voivat, miten kokevat kumppanuuden ja mihin panostamalla saa positiivisia muutoksia nopeasti aikaiseksi. Merkityksellisillä mittareilla on asiakaskokemuksen kehittämisessä olennainen rooli. Ne antavat aidon tilannekuvan ja tukevat organisaatiota oikea-aikaisessa, asiakaslähtöisessä kehittämisessä. Mikä tärkeintä, ne antavat seurauksille syyn ja näkymän todellisuuteen; siihen mitä esteitä asiakkaalla on ostamisessa tai mitkä ajavat häntä toisten toimittajien syliin.

Kirjoittaja

Minna Ruusuvuori

Minna Ruusuvuori vastaa myynnistä, markkinoinnista ja asiakaskokemuksesta ICT -yritys Attidossa. Hän uskoo asiakaskeskeiseen toimintatapaan ja pitää tärkeänä, että asiakkaille syntyy positiivinen tunnejälki kaikista kohtaamisista yritysten kanssa. Minnan intohimo on asiakaskokemuksen syvimmän olemuksen ymmärtäminen B2B -liiketoiminnassa. Hän onkin toteuttanut vuonna 2017 julkaistun tutkimuksen B2B -asiakaskokemuksesta suomalaisten yritysten näkökulmasta.

LinkedIn Minna Ruusuvuori

 

KAIKKI MAINIOT BLOGIT TÄSTÄ