– Tapani Rinne 10.07.2018 –

Viisi kuukautta kestäneen toimintamme aikana olen startupin toimitusjohtajan roolissa lähettänyt pankille ehkä viisi pientä palvelupyyntöä noin viidellä sähköpostilla. Osoitettuna tarjottuun osoitteeseen yritys@xpankki.fi. Kun mitään ei ole tapahtunut, olen viidessä kuukaudessa jonottanut varmaan viisi tuntia puhelinpalveluun, joka nettisivujen mukaan on ihan oikeasti nimetty ”yrityspalveluiden” numeroksi.

Parinkymmenen minuutin muzak-tuokion jälkeen minulta aina ensin kysytään, milloin olen lähettänyt sähköpostia ja sitten se meili kaivetaan esille, ymmärtääkseni hyvin pitkästä vastaamattomien meilien listasta. (En tiedä, luetaanko niitä edes, jollei asiakas soita perään.) Itse asia toki hoidetaan kuntoon yleensä siinä puhelun aikana. Voi kuinka hyvää palvelua! Voi-voi.

Tämä pankki on julkistanut sähköpostiosoitteen yritysasiakkaita varten, eikä missään ole koskaan sanottu, että älkää lähettäkö meille sähköpostia. Kokemukseni mukaan yksikään asioistani ei ole kuitenkaan edennyt ilman puhelinsoittoa perään. Miksi minä hölmö siitä huolimatta lähetän sähköpostia pankin yrityspalveluosastolle?

Vuonna 2018 yli 50 % organisaatioista toteuttaa merkittäviä liiketoimintamallin muutoksia parantaakseen asiakaskokemusta

Näin ennusti tutkimuslaitos Gartner jo vuonna 2015. Haluan uskoa, että myös meidän pankki parantaa asiakaskokemustani ihan minä päivänä tahansa, koska nyt eletään vuotta 2018. Pankin jonotusmusiikin taso ei todellakaan jaksa miellyttää minua yli 20 minuuttia.  Niinpä lähetän yhä uudestaan toiveikkaasti meilin pankin antamaan osoitteeseen, koska se on minulle asiakkaana niin helppoa, eikä minulle ole ehdotettu muutakaan yhtä helppoa.

Miksi en kuitenkaan vaihda pankkia? Olen muutaman kerran vaihtanut. Mitä siitä jäi käteen? Kyseenalainen kokemus pankin vaihtamisen vaivoista ja tuloksena suunnilleen sama palvelutaso. Asiakas häviää aina?

Yrityspäättäjien kaikkein suurin tuska on hidas vuorovaikutus toimittajiensa kanssa

Ei yllätä ketään tuo Toister Performance Solutionsin havainto. Odotan innolla, että pankkimme todellakin jonain päivänä toteuttaa sen merkittävän liiketoimintamallin muutoksen parantaakseen minunkin asiakaskokemustani. Toivottavasti kysyvät minulta neuvoa. Muutoin tilanteen tulee korjaamaan jokin ketterä yrityspankkipuolen häirikkö, joka toteuttaa prosessinsa asiakkaan näkökulmasta ja todennäköisesti minun odotuksieni mukaisesti.

Asiakasymmärrys ratkaisee,

uskoo

Tapsa Mainiosta

P.S. Nyt kyllä pelottaa, että meidän pankissa luetaan tämä blogi ja minun asiakaskokemustani ryhdytään kehittämään aivan toisin kuin oli tarkoitus. Eivät ryhdykään vastaamaan meileihin vaan sulkevat sähköpostitilinsä…

Tapani Rinne Mainio

Kirjoittaja

Tapani Rinne, startupin toimitusjohtaja, osakas – asiakkaiden palvelijana jo viidellä vuosikymenellä

LinkedIn Tapani Rinne

KAIKKI MAINIOT BLOGIT TÄSTÄ