– Heikki Karttunen 23.9.2018 –

Arjessa tulee vastaan liian paljon uskomattoman negatiivisia asiakaskokemuksia. Ei vain kuluttajana, vaan myös yritysasiakkaana. Samanaikaisesti intoillaan asiakaskokemuksen kehittämisestä, jaossa on paljon erinomaista ajattelua ja osaavaa sanankäyttöä. Näkemykset myötäilevät toisiaan ja aktiivikeskustelijat kiittelevät toisiaan. Itsekin näin teen ja hyvin vilpittömästi, mutta alitajunta tuottaa epäilyksen varjon. Onko asiakaskokemusgenressä kyseessä vain pienen asiakaskokemuksista innostuneen ryhmän harhainen kuva, joka ex-kollegan sanoin ”ei haittaa operatiivista toimintaa”? – Niinpä tein tarkastelua aiheesta myös kokermusdatan valossa.

Tuhansien yrityspäättäjien kuva lähtökohtana

Minna Ruusuvuoren blogi oli yksi kesälukemistoni helmistä. Minna avasi siinä tutkimuksensa logiikkaa, jossa asiakaskokemus jäsennetään selkeisiin vaiheisiin – asiakkaan osto- ja päätöksentekoprosessiin askelmineen sekä varsinaisessa asiakkuudessa syntyviin järkiperäisiin ja emotionaalisiin kokemuksiin. Logiikka on sama, jolla olemme viime vuosina mitanneet kymmenien B2B-yritysten asiakkaiden ja prospektien kokemuksia.

Tietokannastamme löytyy eri toimialoilla tehtyjä kokemusmittauksia, joissa kyselykonsepti on identtinen. Tuhansien päättäjien, vaikuttajien ja käyttäjien logiikoista on mielenkiintoista etsiä yleisimmiltä näyttäviä lainalaisuuksia. Rajasin tarkasteluun mukaan yrityksiä ja konsepteja, jotka puhuvat B2B-ratkaisujen tarjoamisesta.

B2B-ratkaisuntarjoajien kolme tyypillisintä kuolemansyntiä asiakkaiden silmin

PASSIIVISUUS on yllättäen asiakkaiden mielestä myyvän osapuolen yleisimpiä heikkouksia. Tämä on mielenkiintoinen ilmiö, kun suurimmalla osalla tarkastelluista yrityksistä on myyntiorganisaatio ja sitä tukeva markkinointi. Asiakkaat näyttävät odottavan, että myyvä osapuoli tarjoaa aktiivisesti uusia mahdollisuuksia, mutta odotus ei useimmiten realisoidu yhteistyössä. Jotakin tehtäneen väärin, kun myyntikone jauhaa, mutta asiakas kokee kumppanin kuitenkin passiivisena.

HEIKKO EROTTAUTUMINEN kilpailijoista näyttää olevan kaikkein yleisin haaste. Yritykset mittaavat mainekuvaansa, joka useimmiten on jopa ihan mukavassa kunnossa. Mutta, kun tarkastelukulmaksi valitaan ”on muita parempi”, kupla useimmiten puhkeaa. Myyntihenkilöt puhuvat usein asiakkaiden hintavetoisuudesta. Mitatusti hinta on kuitenkin vain harvoin kolmen tärkeimmän kriteerin joukossa. Mutta, mikäli asiakkaalle merkityksellistä erottavaa tekijää ei ole olemassa, on sangen luontevaa, että hinnan merkitys korostuu. Datasta voi myös havainnoida, että erottava tekijä ei suinkaan välttämättä liity varsinaiseen tuotteeseen. Suurin potentiaali näyttää olevan asennoitumisessa ja organisaation tavassa toimia. Pisteet asiakaskokemusten puhemiesten puolelle.

USKOMUS HOMOGEENISUUDESTA paljastuu, kun keskiarvoinen elefantti palastellaan relevantteihin osiin. Useimmiten mielipiteet yhteistyöstä kumppanin kanssa polarisoituvat hyvinkin voimakkaasti saman organisaation sisällä. Muun muassa päättäjien kokemukset näyttävät erottautuvan käyttäjistä. Data paljastaa armottomasti elämää hankaloittavan tosiasian: eri rooleissa toimivat ihmiset odottavat kumppaniltaan hyvinkin erilaisia asioita. Lieneekö niin, että palvelumuotoilussa (jos jotain sen tapaista ylipäätään on ajateltu) on valittu liian putkinäköinen käyttäjäpolku?

Näin on, jos asiakkaan silmin siltä näyttää

Jokaisella konseptilla, liiketoiminnalla ja yrityksellä on omanlaisensa asiakaskokemukset. Edellä olen kuvannut tyypillisimmät kokemusdatan löydökset, joihin pureutuminen todennäköisimmin johtaa parempaan liiketoimintaan.

Omaan mietintääsi: missä ovat teidän nykyisten ja tulevien asiakkaidenne ostamisen hidasteet?

Asiakaskokemus Heikki Karttunen Mainio Co

Kirjoittaja

Heikki Karttunen, CX Executive, perustajaosakas

LinkedIn Heikki Karttunen

KLIKKAA KAIKKI MAINIOT BLOGIT TÄSTÄ